令和5年5月19日、常陽銀行大宮支店にて行員25名の方々対象に「傾聴研修」を担当させていただきました。
傾聴の姿勢とスキルを業務に活かしてもらいたいという支店長さんのご希望を受け、開催することになりました。

研修にはパート職の方以外の従業員さんにご参加いただきました。

常陽銀行とは、入行後に業務に関する様々な研修を設けている企業の１つです。

さすがにビジネスマナーが身についていて、感じの良い印象が有り、接客のプロの企業であると感じました。
今回の研修目的は次の通りです。

・傾聴することのメリットを理解し業務で活かせるようになること
・お客様から信頼される対応が出来るようになること

普段はコンサルティング営業に携わっているため、お客様の相談に応じて提案をする仕事に慣れている行員の皆さんに、「傾聴」を理解しそのスキルを仕事に取り入れてもらえるよう研修を進めていきました。

内容として、

• 人が相手に何を望むのかを理解する
• 第一印象で伝わること、伝わってしまうこと
• 傾聴の３原則
• 共感的理解
• 無条件の肯定的関心
• 自己一致

上記の内容を理解していただいた後、実技練習を行いました。

３名一組にグループ分けし、話し手・聴き手・オブザーバー役を順番で体験してもらいました。

初めは、対話（お互いに喋り合う形）になってしまい、「聴く姿勢」が取れにくかったのですが、回を重ねるうちに、しっかりと聴いていくことが出来るようになりました。

聴き方のコツとして

・うなずきや相づちをうつ
・相手の言葉を「繰り返し」して伝える
・相手の感情を捉え、言葉で伝える（言語化）
・聴いた内容を要約する

聴き手担当者は、この点を意識して聴いてもらいました。

感想として

・１５分間、話をすることが難しいと感じた
・聴き方のコツを意識しながら聴くことが出来た
・しっかりと聴いてくれているのが分かり嬉しくなった
・今後はお客様とのやり取りに「傾聴」を入れていきたい
・話すことで自分の考えが整理された
・聴いて貰えてスッキリした

様々な意見を伺うことが出来ました。

今後は、業務の中で傾聴を活かしていっていただければ嬉しいです。

普段から相手の話を聴いているつもりでいても、実はそうではなかったと気づくことができたという感想を多くいただきました。
常陽銀行大宮支店の皆さん、今後のお仕事に是非活かしていってください。

傾聴練習を企業研修として取り入れてみたいとお考えの企業様、是非お気軽にお問い合わせください。